Como ganhar a lealdade do cliente

Vamos falar de identidade, identificação, relacionamento e intimidade

Dias atrás escrevi um artigo onde falava do PAB, Produto Acrescentado Bruto, o somatório de todas as experiências que o seu produto ou serviço oferece, efetivamente, ao seu consumidor. Tem produtos em que a sua relação com os seus consumidores é puramente funcional, onde óleo de fritura é óleo de fritura e onde detergente é detergente, e tem outros em que a relação vai para além da função.

Existem mecanismos tecnológicos e de marketing que permitem fazer essa ponte, essa transição da função para a relação, contudo, apenas produtos com PAB elevado conseguem, não apenas fazer essa migração, mas principalmente viver no ambiente da relação e não apenas no da função. Vou explicar de seguida quais são as condições para tornar isso possível.

Primeiro e mais importante que tudo, os produtos e ou serviços têm que ser marca. Se detergente não for SKIP, se biscoito não for OREO, se óleo não for FULA, se arroz não for CIGALA, se cerveja não for SAGRES, sendo que SKIP poderia muito bem ser OMO ou ARIEL, e o mesmo aplicado a todas as outras marcas, produtos e serviços são apenas utensílios funcionais. Para que o produto deixe de ser funcional e se torne relacional ele tem que ganhar identidade, reconhecimento e reputação.

Comecemos pela identidade. De uma maneira bem simples, a identidade fala das características e atributos que o produto tem e que o distinguem dos demais. Contudo, não basta apenas ter um nome e uma imagem diferente, ainda que sejam muito importantes e não devem ser banalizadas, mas o produto deve, também, ter a capacidade de construir uma reputação em torno da sua identidade. Essa reputação é percebida pela força dos adjectivos à sua volta, como ruim, mau, bom, muito bom ou excepcional na experiência da sua função, assim como nas associações relativas aos seus atributos e funcionalidades, como saboroso, cheiroso, durável, resistente, leve, etc.

Agora que percebemos a identidade, falemos então da identificação. Identificação é o good fit, o perfect match entre as associações que a marca promete e as aspirações do cliente. Marcas que conseguem fazer bem esse good fit, marcas que percebem o que o mercado procura e se posicionam de maneira a oferecerem essa experiência, tendem a vender bem, a terem uma boa quota de mercado.

Esta relação de identidade e identificação acontece no universo das transações. Para as marcas migrarem para o universo das relações e estima, a sua proposta de valor deve centrar-se no intangível, na esfera dos valores morais. As marcas devem ser inclusivas, sustentáveis, ecológicas, pois já não basta serem divertidas, jovens, modernas, inovadoras ou conservadoras, para além de todos os outros valores importantes para cada um dos milhões de consumidores. Contudo poucas são as marcas que podem dar-se ao luxo de fazer, continuamente, investimentos na comunicação destes valores na Mídia de massas por forma a que o mercado perceba.

A única Mídia maior que as tradicionais Mídias de massas é o próprio mercado onde as transações são feitas. E é aqui precisamente que a Mídiacode faz toda a diferença, na capacidade de transformar cada produto, cada embalagem, em canal de Mídia e dessa forma criar a ponte para a relação e a intimidade. Você não necessita recorrer às Mídias de massa para passar os valores morais e éticos que hoje são fundamentais para as marcas gerarem lucro através da lealdade do consumidor.

Com a Mídiacode sua embalagem conta a história da sua marca em uma experiência transmídia plenamente conectada.

Qualquer que seja a aspiração do seu cliente, consumidor ou shopper, a sua embalagem pode suprir essa aspiração com recurso à tecnologia Mídiacode. Quer mostrar ao seu cliente como faz a reciclagem de toda a produção, você pode. Quer mostrar ao seu cliente como é o seu processo de produção, você pode. Fez um filme de 5 minutos, o qual nunca seria mostrado na Mídia de massas, e quer que o seu cliente o veja na íntegra, a sua embalagem mostra. Quer fazer promoções, descontos especiais, sorteios, você pode.

Quando a sua embalagem se transforma em um canal de Mídia você migra das transações para as relações. Continua a ser responsabilidade da sua marca fazer uma entrega relevante para o seu cliente e a sua relação será mais ou menos íntima na proporção da qualidade dos seus conteúdos.

A Mídiacode é o seu parceiro em Mobile Marketing e Mobile Content. Somos uma suíte de soluções para cidades inteligentes, produtos inteligentes, embalagens inteligentes, espaços conectados e indústria 4.0.